Las 3 Hadas Madrinas del Control

¿Sabés si las metas que te impusiste a inicio de año han sido cumplidas? ¿Qué porcentaje de avance aproximadamente has cumplido?

Hay varias razones importantes por las que podrías no saberlo, y te voy a mencionar las que de forma general, y muy puntual, tienen que ver justamente con el CONTROL en los negocios.

La belleza del alcance del Control es que es una semilla plantada desde antes de que todo suceda, como intentando asegurarse el futuro. Cuando pensamos en esta acción, la asociamos a una revisión final de los resultados para medir qué fue lo que pasó y cómo concluyó; sin embargo, la teoría administrativa nos regala amplitud en el tema aclarando que hay tres niveles o momentos donde se puede (o debe idealmente) realizar acciones de control. 

Atención: que si no hemos planteado objetivos concretos y medibles entonces ¿qué mediríamos, qué controlaríamos, qué buscaríamos cambiar? No tendríamos ni idea, simplemente todo sería "a como salga". Entonces esto es importante, la planificación es imprescindible. 

De acuerdo con Robins (2013) existen tres tipos de control: El de Prealimentación, el Concurrente y el de Retroalimentación, y si el título de mi post te pareció curioso, con suerte nunca se te olviden. Explicaré un poco más sobre ellos:

Control de Prealimentación:

Cuando nos preparamos antes de que las cosas sucedan, todas las que puedan llegar a suceder, estamos haciendo un tipo de control, es casi como decir que nuestro mejor intento por controlar lo que aún no ha sucedido. Capacitamos a nuestros colaboradores en algo necesario para ejecutar un plan cercano, les enseñamos a qué hacer y qué no hacer para prever problemas, organizamos la empresa para tener todo listo para que el plan sea ejecutado sin problemas. Es decir, todo sucede antes, para minimizar las probabilidades de que surjan problemas y retrasos. 

Desde mi experiencia personal, un ejemplo que puedo compartir para este tipo de control es para las empresas de servicios donde la atención al cliente es la cara de presentación. Por ejemplo un hotel: Contratan al chico para recepción, que atiende llamadas, recibe a los huéspedes y realiza las reservas; me ha pasado que he visto cometer errores terribles en las tareas de este tipo de colaborador y que dependiendo del cliente al que le toque la ficha, podría el hotel verse frente a un gravísimo problema de quejas o hasta demandas. Y la solución es sumamente fácil: Una buena capacitación, no necesariamente extensa, sino sustancial, abarcando aspectos que hasta parecen obvios pero que para el cliente van a ser tan delicados que es mejor tomarse el tiempo para decirle al nuevo chico contratado "mirá, los datos de la tarjeta de crédito no los podes enviar por correo con copia a tres otros empleados" o "mirá, en el mostrador de recepción no te podés lavar los dientes, ni almorzar". ¿Parece obvio verdad? Pero pasa, y es más facil tomarse el tiempo para decirlo, que el tiempo y dinero que nos llevará un cliente molesto. 

Con un poquito de humor: Es el hada que llega antes y te prepara, te da los consejos y te dice por donde no te tenés que ir, de qué te tenés que cuidar, te persigna y te da una palmadita y te manda. 

Control de Concurrente:

Este lo debemos activar cuando ya la bola está rodando, mientras la actividad sucede. Nos sirve para estar atentos a si el avance se mantiene alineado a los objetivos plateados al inicio. Es decir, no esperamos a que termine todo el proceso o pase un gran tiempo para sentarnos a evaluar lo sucedido, sino que se aprovecha el momento y sin llegar a caer en el molesto e indeseable micromanaging nos mantenemos atentos a realizar controles que pueden ser tan sencillos como estar atento y observar lo que sucede. 

Siguiendo con los ejemplos de servicios, un administrador o gerente puede mantenerse atento y transparente para evaluar a los colaboradores, ver cómo atienden a los colaboradores, cómo se expresan y brindar consejos o apoyo para mejorar ahí mismo, para el siguiente cliente que llegue. También puede ver los resultados de ventas de cada día y reunir al equipo para reforzar algunos puntos, buscando que las ventas del siguiente día mejoren y así ir buscando lograr la meta de ventas del mes. 

Con algo de humor: Es el hada madrina que te ayuda a portarte bien, te dice "no no, por ahí no era...."  te mantiene por el camino del bien. 

Control de Retroalimentación:

Como mencioné al inicio de la entrada, este es el más popular. Pasa después, pero considero que es una de las mejores formas de medir los resultados pues se toman los planes y objetivos originales y se pueden comparar con una buena cantidad de información de lo que sucedió, es un panorama más general que permitirá saber qué tan buenos fuimos también a la hora de planear.

Un ejemplo: planteamos al inicio todo un plan para aumentar los ingresos x% al finalizar el trimestre, y establecimos acciones para minimizar los costos, publicidad para los productos y aumentar las ventas, mejorar la relación con los vendedores finales; lo hicimos de forma realista y congruente, buscando unificar todas las partes involucradas, entonces al final de los tres meses, con un control de retroalimentación se puede revisar los resultados y compararlos con ese plan, podremos ver qué porcentaje se logró, qué razones hubo para esos resultados, qué oportunidades de mejora podríamos encontrar. 

El hada madrina mayor, la que al final te sienta y te dice "jumm, esto lo hiciste bien pero esto no, tenés que portarte mejor en esto y aquello". Es muy solemne y hay que hacerle caso sí o sí.  Se sigue considerando la más importante, pero realmente si le hubieras hecho caso a las dos anteriores quizá con esta te hubiera ido un poquito mejor.

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¿Y por qué nos esmeramos en controlar?

Podríamos ser la empresa y los trabajadores más entregados, que no necesitan alta supervisión para un buen desempeño, pero sucede que son demasiados los factores que pueden influir en los resultados de una operación o un plan previsto. Pueden ser factores del entorno, fallos en los sistemas, necesidades de mejoras en procesos, falta de capacitación y muchos otros. Entonces, contar con procesos que le permitan a un gerente o dueño de negocio tomar medidas anticipando problemas, estar atento a si la empresa avanza al ritmo y por el sendero correcto y evaluar si resultados, es simplemente una herramienta sumamente valiosa, que le dará una gran ventaja competitiva a esa empresa, pues ser consciente de sí misma, sus limitaciones y puntos para mejorar hará que siempre busque evolucionar y también esquivar hasta donde sea posible los golpes de lo incierto. 

Hace pocos días como parte de una investigación, junto con otros compañeros, realizamos una entrevista a la encargada de Auditoría Interna de una importante fundación. Ella tuvo la amabilidad de explicarnos las ramificaciones de la A.I en una empresa y como punto que puedo resaltar para esta entrada es que nos comentó que ellos no buscan sacar problemas a la luz, sino evitarlos, la idea es crear procesos eficientes que más bien generen pocos errores o problemas. ¿Para qué esperar sentados el problema si podemos prevenirlo o irlo enfrentando? El control de retroalimentación es importante, pero considero que no debería ser el más importante. 

Completemos el tema entre todos:

Se me ocurre: ¿Qué tal si en los comentarios compartimos ejemplos sobre estos tipos de control? Que se nos ocurran, o que hayamos visto o experimentado. ¡Sería muy interesante!

Robbins, D. C. (2013). Fundamentos de Administración. Naucalpan de Juárez, México: Pearson

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PD: La dos primeras preguntas de este texto bien pueden ser sobre metas personales. ¿Por qué no aplicar los tres tipos de control a las metas personales también? Se los dejo rebotando, trataré de escribir un post sobre ese enfoque.