Análisis Starbucks

Pensando en una empresa que admiro, rápido me viene a la mente Starbucks, no es por cliché ni por fanatismo, simplemente es una compañía de la cual tengo un buen concepto y que está presente en mis circunstancias -relativamente- actuales y por consiguiente la tiendo a observar y analizar.

Creo que le tengo un aprecio demasiado personal, porque esta empresa no la conocí en Costa Rica, fue más bien en Perú, creo que en CR aún no había para ese momento; allá yo la visitaba cuando por razones muy especiales no podía o no quería realmente quedarme en el apartamento, así que entre los cientos de lugares que hay en Lima este era uno al que podía ir a trabajar por horas, comprarme un cangrejo de mas o menos un dólar y nadie me veía con cara de "Nos sale más caro tenerte aquí quitando campo", básicamente eso era lo que necesitaba de ellos; y por añadidura compraba un café de vez en cuando. 

Luego llegaron a Costa Rica y sentí algo de alegría, quizá puro cariño, pero entrando en materia puedo notar varios aspectos muy llamativos:

• Efectivamente el Frappucchino de Fresa sabía exactamente igual = Franquicia con procesos totalmente estandarizados. 
• Las personas que te atienden igual de amables = Servicio al Cliente de calidad, como clave para su éxito internacional (Dicen que en Estados Unidos siempre escriben mal el nombre, pero... a mi me preguntan si "Catalina con C o con K".)
• Locales limpios, modernos pero cálidos, música adecuada = De nuevo, franquicia estandarizadas que cuida detalles. 
• Internet gratis y trabajar durante literalmente horas y nadie te presiona a nada = Parte de una propuesta de valor que los hizo marcar una gran diferencia, pues antes de ellos nadie lo hacía. 

Observando los nueve componentes del modelo de negocios, desde mis capacidades esta sería el modelo que yo percibo: 

1. Se dirige a un Mercado de Masas, aunque su clientela se dice que oscila entre los 25 y 45 años y un 60% de mujeres, su presencia busca ser global, no hace esfuerzos específicos por dirigirse solo a hombres o solo a personas con un gusto muy particular.  
2. Inicialmente su Propuesta de Valor, puedo ubicarla de tipo Comodidad por la conveniencia de sus instalaciones y el modo en que los clientes las aprovechan; se sabe de que se asocia una Marca/Estatus al rededor de su consumo, también la Personalización pues además de su menú base ellos pueden hacer la bebida con las combinaciones o especificaciones que el cliente desee.
3. Su canal de distribución es primordialmente Propio y Directo, con cafeterías franquiciadas por todo el mundo. 
4. Su relación con los clientes es bastante cercana, especialmente con una Estrategia Digital de Marketing Experiencial (campañas en redes sociales), también un excelente Servicio al Cliente en Tiendas; por lo tanto contiene elementos de Asistencia Personal y de Comunidad.
5. Su fuente de ingresos base es la "Venta de Activos", en este caso bebidas, acompañamientos, reposterías, tazas, vasos y otros artículos de la marca. También es una importante empresa en la bolsa de valores. 
6. Sus Recursos Clave van desde el Humano con todos sus colaboradores de tienda, brindando uno de los mejores servicios al cliente, y Físicos con sus tiendas, además una Marca establecida, y Procesos para la elaboración de bebidas. 
7. En Actividades Clave están los procesos de elaboración de bebidas y gestión de las tiendas, se les da un entrenamiento minucioso a cada nuevo empleado lo cual conserva la calidad de sus productos; además en cuanto a la Estrategia Digital se dice que Starbucks es referente en cuanto al servicio al cliente en las redes sociales. 
8. Asociados Clave contendría a los Proveedores que les venden "el mejor café del mundo".
9. Y en cuanto a Estructura de Costes, yo concluiría que se trata de tipo "Costes Fijos".

Como detalle, les cuento algo que observé la última vez que estuve en la cafetería: Ya iban a ser las once de la noche -hora a la que cierran- entonces, para no ser muy grosera (tenía como dos horas de estar trabajando ahí) fui a comprar algo, en realidad lo mismo de siempre, el famoso Frappuchino de Fresa, lo pedí normal y vi que quien lo estaba preparando era nuevo, lo estaba dirigiendo lo que supongo era la encargada esa noche; me llamó la atención porque ella era muy meticulosa en indicarle si había puesto un poquito de más de algún elemento, o cuántos segundos se llevaba hacer algo para que le diera tiempo de sacar otra bebida que estaba alistando. Ella era muy enfática, pero a la vez lo motivaba, no lo regañó cuando dejó caer una tapa, de hecho le dijo "tiene que seguir y luego la levanta".

Por lo que vi al muchacho un poquito apurado y ligeramente confundido pensé que esta vez iba a saber diferente la bebida, pero me equivoqué; así que me quedé pensando en todo eso que había observado.   De modo que yo considero que la mayor diferencia en el Modelo de Negocios de Starbucks se centra en la Propuesta de Valor al cliente de una excelente atención, productos de alta calidad, sabores constantes y locales amigables y modernos, por lo que según las enseñanzas de Porter apuntarían a una Estrategia Competitiva de Diferenciación. 

Si consideramos la forma en que esta empresa fue surgiendo, yo podría concluir que además navegó hacia un Océano Azul con su estrategia pues aportó novedades, abriendo un mercado al cual ahora otras cafeterías quieren entrar, pero simplemente parecen seguir los pasos de Starbucks; por lo tanto recuerdo el detalle de las lecturas sobre que una estrategia de este tipo es tan poderosa que puede generar una inercia de marca que dure hasta varias décadas. 

Para terminar:

Ninguna empresa es perfecta en todo ni para todos, pero considero que la magia está en buscar la perfección en algo y darse a conocer por ello. Yo al escribir sobre esta empresa busco entender lo que hacen bien, para ganar conocimiento de ello, como en otra ocasión me podré enfocar en lo que no pareciera teóricamente correcto una empresa que no considero tan buena y así ver ambos lados de la moneda. 

El truco es observar, analizar, aprender y aplicar. 

Pregunta:

¿Qué empresa admirás y por que? Y si conocés Starbucks: ¿Qué opinión te merece?

Páginas de referencia:

Historia de Starbucks - Web; La estrategia de Starbucks, un referente en la fidelización - Link